Comment fonctionne le centre d'assistance eMundus ?
- Bazile Binson
- Lefort Camille
Le centre d’assistance est réservé aux personnes disposant d’un contrat de support et maintenance avec la société eMundus. Les internautes qui remplissent les dossiers ne peuvent pas questionner directement eMundus. Seul les référents de plateformes ont l’autorisation d’accéder à ce centre d’assistance.
Lorsque votre projet est lancé, vous êtes invité sur le “Helpdesk”. Apprenez à l’appréhender grâce à cet article.
Bonne lecture !
Félicitations, vous avez été invité à rejoindre le centre d’assistance !
Commencez par créer votre compte en suivant le lien que vous avez reçu dans l’email d’invitation.
Pourquoi un centre d’assistance ?
Être toujours au courant des événements de votre organisation
Vous avez la possibilité de suivre :
toutes les demandes que vous avez créées.
les demandes créées par les autres membres de votre organisation.
Pour voir les demandes en cours, cliquez sur Demandes > demandes créées par moi ou bien cliquez sur le nom de votre organisation pour voir toutes les demandes créées par votre organisation.
Être toujours informé des actualités d’eMundus
Si un événement important se produit, une annonce est publiée sur la page d'accueil du service d'assistance.
Avoir une réponse rapide à votre demande
Lorsque vous rédigez un ticket, des articles d'aide sont proposés pour vous aider à résoudre le problème et/ou répondre à vos questions.
Par exemple, si vous tapez “évaluateur” dans le champ “Résumé”, trois articles sont suggérés.
Comment les demandes des clients sont-elles traitées par le support d'EMUNDUS ?
Le client crée une demande depuis son compte au centre d’assistance eMundus:
Les demandes sont classées comme suit:
Signaler un incident critique.
Signaler un incident technique.
Aide pour la configuration.
Suggérer une nouvelle fonctionnalité/une amélioration.
Questions relatives à la facturation.
Autres demandes.
Un premier diagnostic sera effectué par l'équipe technique afin d'identifier la cause du dysfonctionnement et de catégoriser la demande reçue selon trois types d'incidents :
Mineur : incident non gênant.
Majeur : incident gênant mais non bloquant.
Bloquant/critique : incident empêchant l’utilisation du logiciel.
En cas d’incident mineur ou majeur, EMUNDUS s’engage à communiquer au Client une réponse de qualification dans un délai maximum de 24 heures jour ouvré, et à résoudre le dysfonctionnement dans un délai maximum de 48 heures jour ouvré.
En cas d’incident bloquant, EMUNDUS s’engage à résoudre le dysfonctionnement dans un délai maximum de 4 heures jour ouvré.
2. Un mail automatique envoyé au client pour confirmer que sa demande a été prise en compte.
3. Résoudre le problème, répondre à la question et s'adresser au client si des informations complémentaires sont nécessaires.
4. Effectuer des tests pour s'assurer que le problème est résolu et informer le client.
5. Clôturer la demande après la confirmation client ou au bout de 5 jours suivant la réponse de l'équipe technique.
La figure ci-dessous explique le processus complet de traitement des demandes.
Figure 1: Processus de traitement des demandes client.
Liste des statuts sur le workflow (figure 1: Processus de traitement des demandes client)
status:EN ATTENTE DU CENTRE D'AIDE Demande en attente de traitement
status:TRAVAIL EN COURS Demande en cours de traitement
status:EN ATTENTE DU CLIENT Attente retour client (informations, clarifications ou une confirmation que le problème est bien résolu)
status:TERMINE Demande traitée et clôturée
status:NON RÉSOLU Demande non résolue (Feature non disponible)
Vous pouvez suivre l'évolution de vos demandes à tout moment depuis votre compte.
